在競爭日益激烈的環境下，各家金融機構更加關注存量市場的精耕細作，“以客戶為中心”，提供客戶體驗好、口碑佳的品牌和服務成為大家的共識。中國平安(601318)自2013年開始引入客戶體驗值NPS，2016年上線客戶體驗監測系統，如今客戶體驗值是全集團非常重視的考核指標，也形成了以客戶為中心的企業文化。招商銀行(600036,股吧)在銀行業內率先開展客戶體驗工作，通過科技力量搭建“風鈴”系統，實時監測客戶體驗值NPS，進行優化閉環管理。
通過客戶體驗值與業務數據之間的相關性分析，可以看到兩者之間的強相關性。高NPS分值公司的復合年增長率比普通公司高兩倍以上。麥肯錫在《客戶眼中的銀行體驗: 孰優孰劣 》（2020年）報告中也提到，在中國客戶體驗與客均營收呈正相關關系，相關系數達到60%。當客戶滿意度指標提升20%，其購買轉化率可上升15%。零點有數金融團隊通過零點信用卡數據庫驗證的結果顯示，客戶體驗值每提升1%，對交易額增長的貢獻度達到37.1%（零點采用信用卡行業數據，驗證客戶體驗對業務的貢獻，11家信用卡中心為：中行、建行、工行、交行、招行、浦發、廣發、中信、民生、光大、平安，每年樣本量過萬）。
附圖：信用卡行業客戶體驗（NPS）對業務增長（交易額）的貢獻度
客戶體驗工作的重要性已經引起各家金融機構的高度重視。在訪談金融機構CEO時，讓他們感到困惑的是沒有具體的抓手和工具來協助其完成內部的客戶體驗管理工作的部署。零點有數結合為多家金融機構提供客戶體驗專項咨詢服務的經驗積累，總結出想要客戶體驗管理工作在企業內部真正運行起來，需要的是“一套機制、一種文化、幾個工具”。
恰逢科技金融快速發展與數據智能化轉型浪潮來臨，零點有數在為金融機構提供客戶體驗管理能力整體解決方案的過程中，研發了D-CEM客戶體驗管理系統（Digital-Customer Experience Management），協助金融機構與其用戶進行即時交互→實時監測客戶體驗反饋→對低分進行預警→通告相關責任部門或責任人在有效工時內解決→上傳解決方案和結果→對客戶進行二次滿意度回訪。達到從數據采集到反饋的閉環管理。
附圖：D-CEM業務流程示例——線上購買產品
D-CEM作為零點有數研發的一套智能客戶體驗管理系統，對用戶體驗、用戶行為、用戶活動進行收集、分析和管理。利用數據智能技術和閉環管理系統，提升用戶體驗，形成口碑傳播，帶來業務流量，增加用戶粘性，提升業務價值。該系統具有高度靈活性，根據業務調整，客戶可自行組織和添加系統模塊。
某保險公司上線了零點有數D-CEM系統，部署了投保、保全、理賠、續期、咨詢等端到端的觸點式客戶體驗評價體系，通過對低分事件的分類，直達不同層級部門進行預警，將實時的監測數據、預警數據、反饋數據等通過一屏兩端可視化展示，讓不同層級的管理者第一時間關注到客戶反饋，把客戶的聲音從一線直達管理者，及時暴露各類觸點上的問題，使得客戶體驗管理工作有了實實在在的工具抓手。
對零點有數D-CEM客戶體驗管理系統感興趣的伙伴歡迎預約溝通
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聯系電話：13601706638【微信同號】
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零點有數 · Dataway
北京零點有數數據科技股份有限公司（深交所上市，簡稱：零點有數，股票代碼：301169）是中國前沿的數據分析與決策支持服務機構。深耕公共事務和商業服務的諸多領域，以第三方評估為驅動、以解決應用場景中的關鍵問題為出發點，梳理和優化不同垂直行業的模型與算法。在數據智能時代，公司不斷整合移動互聯網、人工智能、云計算、物聯網等領域新技術，將多源數據與公共和商業服務的垂直行業場景結合，將20多年積累的專業知識實現"經驗模型化，模型算法化，算法軟件化"，推進決策科學化、服務高效化。
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